28 / 03 / 2020

Archivo Loja, Ecuador

Gestionando por decretos...

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Cuando era un joven estudiante de Liceo, solían contarnos una historia que se titulaba ‘Mensaje a García’. En líneas generales, era la historia de un soldado raso a quien el General comandante del batallón le pidió llevar un mensaje al General García...solo que nunca le dijo dónde estaba, ni le proporcionó los recursos necesarios para cumplir tal cometido, ni un mapa siquiera...halaga la nobleza del soldado aquel quien finalmente, encontró a García y le entregó dichoso mensaje. 

“Mensaje a García” era entonces un sinónimo de “Ud. verá qué hace, pero tiene qué hacer lo que se le pide...” Recuerdo que también en el contexto empresarial, se utilizaba la historia del noble soldado como el empleado ejemplar...empleados así es lo que necesitamos en las empresas. 

El tiempo me ha enseñado que “mensaje a García” no es más que la negación de la realidad. Es esconder la cabeza debajo de la tierra como los avestruces en la esperanza de que, cerrando los ojos y tapándonos los oídos, las circunstancias no van a estar y todo se va a resolver por sí solo, y la realidad siempre está allí para hacernos poner los pies en la tierra. 

Desde mi perspectiva, una versión moderna del “mensaje a García” es lo que suelo denominar “la gestión por decretos”.  

La gestión por decretos ocurre cuando un gestor de equipo, o gerente si prefiere llamarlo así, pide, ordena o desea que una situación sea abordada sin los recursos necesarios para hacerse cargo de la misma. Permítanme ofrecerles un ejemplo: 

Estando de consultor en un país centroamericano, trabajaba en el desarrollo de equipos y liderazgo co-inspirativo con una importante cadena de tiendas que, al momento, contaba con más de 20 sucursales distribuidas en todo el país. La estrategia de desarrollo de la empresa se centraba en la calidad de servicio al cliente como elemento diferenciador. 

Visitando una de las tiendas en horario pico, estaba la fila de clientes para pagar la factura en la caja, más larga de lo normal y, como es natural, los clientes comenzaban a impacientarse. Solo estaban operando 2 de las 6 cajas disponibles y en una de ellas en funciones de cajero, encontré al gerente de la tienda bastante atareado. Seguidamente lo vi correr a la computadora lo que empeoró la situación. En ese momento, llegó uno de los directores que a le vez es uno de los dueños de la cadena. Al observar la fila larga y a los clientes impacientes, increpó al gerente reclamándole el por qué no estaban todas las cajas de pago abiertas y qué hacía en la computadora en lugar de atender clientes. 

El joven gerente explicó que tenía 4 plazas vacantes para la posición de cajero desde hacía 3 meses y no le habían contratado los reemplazos, adicionalmente, del departamento de RR.HH. le pidieron un reporte urgente y por eso estaba en la computadora...la respuesta que recibió fue “pues Ud. es el gerente, vaya y me resuelve de inmediato”.  Al joven gerente no le quedó otra que ir a ejercer de cajero. Cuando ya el dueño - director partía, el gerente le pidió el favor de presionar para que contrataran a las cajeras faltantes y así brindar mejor servicio a los clientes, logrando los objetivos de ventas. La respuesta fue “tú cúbreme la cuota de ventas del mes y te contrato las cajeras de inmediato” ...Final de la historia: varios clientes se fueron molestos y a la semana le llegó al gerente una amonestación de RR.HH. por no enviar el reporte...y esto es, mis queridos lectores, gestionar por decretos. También podríamos conversar sobre la coherencia “estrategia - acciones” pero eso es para otro artículo. 

No se puede lograr ningún proceso de transformación de la organización como, incrementar las ventas, mejorar el servicio al cliente o innovar en un determinado proceso, si antes no se han habilitado los talentos de la organización para tal fin, si no se proporcionan todos los recursos necesarios, y no hablo solo de dinero, no importa cuánto lo decretes ni con tanta fuerza, simplemente no ocurrirá. ¿Qué opina de esto? (O).

 

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