Defensoría del cliente trabaja por el bienestar del usuario financiero

Mayra Rey Mendoza defensora del cliente del Banco de Loja.

La matriz de cada entidad financiera cuenta con la defensoría del cliente. Con la ayuda de este servicio, el cliente financiero puede presentar alguna inconformidad con la entidad buscando llegar a un acuerdo.

Mayra Rey Mendoza, delegada de la Superintendencia de Bancos para Defensa de clientes del Banco de Loja, es ingeniera y abogada con trayectoria en el sector financiero, tanto en Loja como en Quito.

Dentro de esta instancia se evita que los reclamos pasen a instancias judiciales, sin embargo, muchos de los casos en los cuales no se puede cerrar con acuerdo de las partes, estos casos se remiten a la Superintendencia de Bancos para que el órgano de control pueda dar una resolución. Existen ocasiones en donde los clientes no se sienten satisfechos llevando el caso a instancias legales, aseguró Mayra Rey.

Para presentar el reclamo en la defensoría del cliente, en el caso de esta casa financiera, se lo puede realizar a través de dos medios, enviando un correo electrónico a defensordelcliente@bancodeloja.fin.ec, o mediante una llamada telefónica a la titular.

Para la formalización del reclamo, es necesario que el cliente llene un formulario especificando el reclamo, este documento es emitido por la Superintendencia de Bancos el cual está disponible en su página web. Adicional, se debe adjuntar la copia de cédula del reclamante.

La duración del proceso del reclamo es de tres días estipulados en la normativa del defensor del cliente. Durante este tiempo se realiza la revisión de la documentación y posterior a ello, se solicita a la entidad financiera un informe para lo cual contará con un plazo de diez días. Posterior a ello, el defensor del cliente está en la obligación de llamar a una audiencia con el informe pertinente “el defensor del cliente, dentro de la normativa, se establece que no puede actuar en los casos que ya se encuentran judicializados”, acotó Rey.

Dentro de los reclamos que se llevan a cabo están los de tipo crediticio, en cuentas de ahorro y cuentas corrientes, tarjetas de crédito, retiros no autorizados por el titular de la cuenta, retenciones de dinero en cajero electrónico al cual se le denomina ‘dinero no dispensado del cajero electrónico’, además, el ‘cambiazo’ de las tarjetas dentro de los cajeros electrónicos, fondos de herederos entre otros. Para la defensora del cliente, en muchos de casos, ha existido un error de interpretación por parte del cliente en los cobros de las tasas de interés que mantienen las entidades financieras.
Según los datos de la defensoría del cliente, desde noviembre a diciembre 2018 se presentaron 4 casos. Para el año 2019, fueron 44 los reclamos y entre los meses de enero a julio de 2020 se han atendido 130 casos.

Defensores

La Superintendencia de Bancos escoge a un nuevo delegado cada dos años. Para ello, se realiza una convocatoria para el proceso de selección. Los seleccionados emiten un formulario de ingreso. “Igualmente fue selección que se encuentra normada en la resolución SB 2018 – 904 Superintendencia de Bancos” señaló Mayra Rey.

Posteriormente, se dio la postulación con todos los requisitos que se encuentran dentro de la normativa, conjuntamente con la calificación que se llevó a cabo la cual duró alrededor de tres meses; finalmente, se designa al defensor del cliente de cada entidad financiera.

El proceso de selección del Defensor del cliente se encuentra normado en el Libro I. Capítulo VII.- Norma de control del defensor del cliente de las entidades financieras públicas y privadas.

En un comunicado, la Superintendencia de Bancos expresó que el servicio de defensoría del cliente no tiene ningún costo para el reclamante.

Para la ocupación de este cargo se requiere tener una experiencia aproximada de 9 años en el sector financiero o administrativo en teas bancarios con un título de tercer nivel además de los conocimientos en abogacía. (I)(VGG)