Diego Lara León

Una reconocida universidad estadounidense, famosa por tener la mejor escuela de negocios del mundo, construyó, hace varias décadas, un programa de entrenamiento para los CEO de las empresas mas relevantes de todo el planeta. La única manera de acceder a ese entrenamiento de altísimo nivel, era a través de un proceso de calificación no del CEO, sino de la empresa.

Fueron varias semanas de repasar muchas materias: finanzas, leyes, tributación, talento humano, innovación, negociación, ventas y un sinnúmero de temas más.

En la penúltima jornada, uno de mas reconocidos maestros de aquella universidad les contó la siguiente historia.

En una época de recesión económica, de estancamiento en las ventas, una conocida empresa de pasta de dientes enfrentaba un gran desafío: ¿cómo lograr que los consumidores compraran más su producto sin cambiar la fórmula ni gastar exorbitantes sumas en publicidad? En otras palabras, como hacer un milagro y disparar las ventas con la menor inversión posible.

Se comenta que los directivos realizaron reuniones interminables con expertos en marketing e ingenieros de productos, pasaron semanas, pero ninguna solución parecía adecuada. Cada propuesta al ser evaluada a profundidad generaba el mismo resultado: se requería inversiones considerables o riesgos que no podían permitirse en ese momento.

Un día, una de esas reuniones donde participaban los directivos y expertos de diferentes niveles de la empresa, se alargó hasta altas horas de la noche. Cuentan que un trabajador de limpieza, ingresó a la sala de reuniones a realizar su trabajo, pues ese era el horario de la limpieza, él no se había percatado que la sala estaba ocupada.

El obrero se sorprendió y lleno de vergüenza se disculpó por interrumpir tan importante reunión. Aunque no recibió un llamado de atención, muchos de los asistentes hicieron gestos de molestia. Uno de los expertos que estaba allí invitado, le pidió que no se retirara, y ante la sorpresa y silencio de todos, le preguntó si el usaba la pasta de dientes que esa empresa fabrica. El trabajador en voz baja les comentó que si, que efectivamente la empresa les daba un descuento especial a los trabajadores y que por eso en su casa usaban aquella pasta de dientes.

La siguiente pregunta dejó a todos sorprendidos y atentos. ¿Qué le cambiaría Ud. a esa pasta para que sea mejor? ¿Cómo era posible que aquel experto le pregunte algo tan complejo a una persona que evidentemente no tenía ni la preparación, ni el conocimiento, ni la experiencia que si tenían el resto de colaboradores que estaban en esa reunión?

Luego de un momento de pausa, el obrero le respondió: “En casa tratamos de no desperdiciar ni una gota de la pasta de dientes, es por ello que a medida que se consume, vamos doblando el envase; pero como es de aluminio, el envase se rompe y hasta a veces lastima las manos de mis hijos. Sería genial que hagan un envase de otro material, que no se dañe, que no se deforme y evite el desperdicio”.

Lo demás es historia, aquella empresa desarrolló el primer envase de un material mas amigable y sus ventas se dispararon. Hasta ahí duró la clase y todos los CEOs se retiraron a descansar, puesto que, al siguiente día, el último día del curso, había un examen para aprobar o no dicho entrenamiento de altísimo nivel.

Al día siguiente, el mismo profesor que el día anterior les contó aquella historia, hoy estaba listo par tomar la prueba final.

El examen llegó en una hoja de papel a cada CEO, aquella prueba tenía solo tres preguntas y una instrucción muy clara que decía: “la respuesta a cada pregunta solo es una palabra (ni más ni menos)”.

Pregunta 1: ¿Cómo se llama la persona que sirve el café en la cafetería de la universidad?

Pregunta 2: ¿Cómo se llama la señora que limpia el salón de clases?

Pregunta 3; ¿Cuál es el nombre del chofer que los lleva todos los días al y desde el campus de esta universidad?

No existe evidencia de cuantos CEO aprobaron el curso.

Si ustedes hubieran sido los alumnos, ¿Habrían aprobado el curso?

Nunca olviden de consultar al cliente, pero cuidado con solo consultar al cliente. No olviden lo que decía Henry Ford: “Si les hubiera preguntado a mis clientes que querían, ellos hubieran pedido un caballo mas rápido y yo les construí un carro”.

@dflara