Diego Lara León

Seguro a ustedes también alguna vez los atendieron mal al momento de comprar algo, esas experiencias nos hacen pensarnos seriamente nunca más comprar un producto en específico. En cambio, una experiencia excepcional puede convertirnos en defensores leales y vitalicios de una marca. Las empresas viven de la venta y de sus clientes, por eso el medir el comportamiento de las ventas y los clientes es fundamental, recordemos que en promedio un cliente habitual gasta 67% más que uno nuevo. 

Pero, ¿cómo pueden las empresas conseguir la fidelidad de sus clientes? Esta pregunta está relacionada de manera estrecha con esta otra: ¿cómo pueden los profesionales de atención al cliente deleitar y empoderar constantemente a los clientes, no solo para que sigan eligiendo mi producto, sino también para que lo recomienden a sus familiares y amigos?

Una buena atención al cliente, además de aumentar la lealtad de los consumidores, debe dar la posibilidad de vender un producto (sea bien o servicio) varias veces más y que el comprador recomiende el producto con amigos y familiares. El 83% de los consumidores confía más en las recomendaciones de otros clientes que en cualquier otra forma de mercadeo. Por lo tanto, los comentarios de boca en boca son un elemento clave en su decisión de compra.

Los clientes no son los únicos beneficiarios de una buena estrategia de atención al cliente. Incluso los empleados se sienten satisfechos con su labor cuando ofrecen soluciones óptimas a los clientes; esto impacta de manera favorable en el ambiente de trabajo, pues las ventas de una empresa con empleados felices llegan a aumentar hasta en un 37% y su productividad en un 31%. 

Los clientes se sienten valorados y respetados cuando encuentran una buena atención en el proveedor. Por esta razón, implementar una buena estrategia permitirá mantener una reputación intachable. Para ello debemos centrarnos en tratar bien a los clientes, responder sus preguntas y exceder las expectativas a la hora de atender sus solicitudes.

Sobre atender al cliente debemos considerar: primero, que la atención al cliente es reactiva, puesto que el proveedor debe estar siempre atento y dispuesto a resolver los problemas en el momento que el cliente diga “tengo un problema”. El segundo aspecto es la esencia, la atención al cliente es transaccional: el cliente inicia y finaliza el ejercicio de compra; y, finalmente la velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial, los clientes esperan una solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema en cuestión se resuelve en la primera interacción.

En atención al cliente hay conceptos que debemos tener claro. Por ejemplo: el cliente no siempre es el usuario, el que toma la decisión de compra no siempre termina consumiendo el producto, pero si decidiendo sobre adquirirlo o no. También debemos aprender a diferenciar entre precio y valor, la fórmula adecuada es que el valor sea siempre superior al precio.

En el mundo de la data, es decir en el mundo actual en el que la ciencia de los datos nos permite conocer mucho del cliente, personalizar una solución o una atención debe ser la meta de todos quienes estamos en el sector productivo y comercial. En otras palabras, la atención al cliente también es proactiva.

Recordemos que “el cliente que se va por precio, regresa por servicio, pero, el cliente que se va por mal servicio, no regresa por ningún precio”.