Defensoría del cliente, mediador entre el usuario y la institución financiera

Las funciones de la Defensoría del cliente se resumen a ser el mediador entre el ciudadano y la institución financiera solucionando conflictos presentados por ambas partes.

Defensoría

La -defensoría del cliente- está para recibir quejas, consultas o reclamos de los clientes de las entidades financieras, por tal razón, la Superintendencia de Bancos comunica que el servicio del Defensor del Cliente no tiene costo alguno para el solicitante. Por otra parte, la Constitución de la República del Ecuador, Art. 312, establece que “Cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”.

El día viernes 10 de agosto de 2017, la Superintendencia de Bancos publicó, en su página web, la resolución SB-2017-197 constando el nombre de los designados a ocupar este cargo. Su gestión se llevará a cabo por el lapso de dos años, además, el proceso de selección está definido en la normativa establecida por la misma entidad.

Los defensores del cliente se los encuentra en la matriz de las instituciones financieras y ellos atienden dentro del horario establecido, con el fin de resolver cualquier inquietud o duda acerca de los derechos como consumidor financiero.

En la ciudad de Loja, Mayra Yanira Rey Mendoza es la actual representante de la Defensoría del cliente, sus oficinas están ubicadas en la Matriz del Banco de Loja. Este cargo lo lleva desempeñando desde el año 2018. “Mis funciones como Defensora del Cliente las ejerzo durante el período noviembre 2018 a la fecha, estando a tres meses de culminar mi designación” resaltó Rey. Para la comunidad lojana este servicio está disponible en el Banco de Loja ubicado en las calles Bolívar 158-14 y Rocafuerte, planta baja, frente al área de cajas de dicha institución.

Ámbito

En el link https://www.superbancos.gob.ec/bancos/consultas-ante-el-defensor-del-cliente/ la Superintendencia de Bancos presenta una lista de defensores de clientes.

Dentro de los casos más comunes presentados en las defensorías van desde los reclamos por la falta de una buena atención en las transacciones financieras hasta una denuncia por los pagos de tarjetas de crédito, es necesario mencionar que no todas estas quejas son demandas legales. Un usuario plantea su reclamo, su queja ante el ente rector de bancos como es la Superintendencia de Bancos y para las cooperativas de ahorros la Superintendencia de Economía Popular y una vez realizado el proceso correspondiente, dichas entidades dictan su veredicto. Para el abogado Nelson Calderón, el ámbito legal se produce cuando “el veredicto emitido por el ente rector, es decir, por cualquiera de las dos Superintendencias no satisface a una de las partes”.

Son pocos los usuarios que buscan asesoramiento con la Defensoría del cliente, debido a que no existe el conocimiento por parte de la ciudadanía, para saber en qué momento se pueda acudir solicitando el servicio, así lo menciona Cristina Gonza cliente de una institución financiera de la ciudad.

Los ecuatorianos deben conocer sus derechos y las facilidades que presenta el Estado para que los mismos sean cumplidos, es por ello que “El derecho hay que entenderlo como la herramienta que ingresa a la sociedad a normar la conducta y las relaciones del ser humano”, agregó Calderón. (I)(VGG)