Las entidades deben entender la necesidad de crecer por dentro

Edwin Villavicencio Aguirre

En muchas organizaciones de tipo público es muy común identificar grandes y graves falencias en su parte orgánica, funcional, de dirección y control, en sí, en todos sus procesos, sumando a ello, un enorme grado de incapacidad de su recurso humano, dando como resultado una enorme insatisfacción para el usuario final y, por ende, grandes problemas de legitimidad y gobernabilidad.

Crecer por dentro significa poner atención a los aspectos internos: al comportamiento y quehacer del talento humano, calidad de los procesos y producto final entregados a los usuarios. Muchas autoridades y funcionarios públicos de nivel directivo, no llegan por méritos ni capacidades en términos de gestión, cuyo enfoque para cumplir su periodo se enfocan de manera mecánica su cumplimiento, sin prestar jamás atención a la satisfacción del usuario final en la prestación de servicios ni calidad de los mismos.

Ser usuario de una entidad pública no puede ser equivalente a tener un castigo. Para suplir esta grave falencia es necesario mantener inteligencia, capacidad de decisión y liderazgo distribuido más cerca de los usuarios y del capital humano de la institución. La proximidad entidad-cliente es una línea que debe ser estimulada. Dicha estimulación fomentará la innovación, que es una suma de empatía, reforma institucional, esfuerzo, compromiso y tecnología en el tiempo actual.

Crecer por dentro, significa en palabras de Xavier Marcet (2022), en el sentido de la gestión pública que una organización debe albergar en su interior tres mentalidades, la ejecutiva para alcanzar resultados, la directiva para poner el futuro en la agenda del presente y la de liderazgo para hacer crecer a la gente con el aprendizaje y la inspiración. Esta lógica ejecutiva, directiva y de liderazgo debe expandirse, debe ir más allá de las cuatro paredes estructurales.

Los mandos intermedios y operativos tienen otro papel fundamental, con su actitud pueden frenar o desatar la burocracia enquistada y sin resultados propios de su naturaleza y existencia. La agilidad operativa está en sus manos y son los que a menudo multiplican o extinguen las redundancias. Son piezas fundamentales de la arquitectura institucional. Por eso, cuando hay un mando intermedio u operativo tóxico, el impacto acostumbra a ser devastador.

Las organizaciones públicas ya no se pueden permitir capas de personas que no aporten valor a los que tienen debajo, sintiéndose dueñas de un puesto de trabajo a perpetuidad de su capacidad de vida laboral, sino más bien, deben entender a manera plena, que son encargados de una actividad o proceso. Ejercer el servicio público debe ser un ejercicio de generosidad. Para crecer, para adaptarse, para evolucionar con los usuarios, se requiere organizaciones donde la generosidad incentive el respeto y las ganas de servir.